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民航業(yè)競爭日益激烈，而旅客出行需求不斷升級，提升服務(wù)品質(zhì)已成為機場高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎與差異化競爭的關(guān)鍵抓手。寧夏作為新時代西部大開發(fā)的前沿陣地，其機場不僅是區(qū)域交通樞紐，更承載著展示地方形象、傳遞人文溫度的重要使命。
近日，寧夏機場公司首屆“塞上行”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計大賽圓滿落幕，以創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)升級，為“塞上行”這一深耕多年的服務(wù)品牌注入了全新動能。大賽特別邀請民航寧夏監(jiān)管局現(xiàn)場指導(dǎo)，一批兼具人文關(guān)懷與技術(shù)含量的服務(wù)創(chuàng)新成果集中亮相，彰顯了寧夏機場對服務(wù)升級的著力深耕。
自今年7月正式啟動以來，大賽便以“聚焦旅客需求，創(chuàng)新服務(wù)體驗”為核心宗旨，來自機場航服、地勤、航站樓管理、物業(yè)園林等10家核心業(yè)務(wù)單位積極響應(yīng)，各單位紛紛組建由業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)能手和一線服務(wù)人員組成的專項團隊，深入航站樓出發(fā)廳、到達廳、安檢口等旅客流動關(guān)鍵區(qū)域，通過現(xiàn)場訪談、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等多種方式，歷時一個月全面深挖旅客在出行全流程中的“急難愁盼”問題。從老年旅客使用智能設(shè)備的困惑，到商務(wù)旅客對高效出行的迫切需求；從特殊旅客的個性化服務(wù)訴求，到旅客對機場商業(yè)體驗的升級期待，這些來自一線的真實反饋，成為了服務(wù)創(chuàng)新的新起點。
公司各單位共申報服務(wù)創(chuàng)新作品50余項，內(nèi)容涵蓋旅客出行全鏈條。經(jīng)民航服務(wù)專家、高校相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者及機場資深管理人員組成的初審評委組嚴(yán)格篩選，25項兼具創(chuàng)新性與實用性的優(yōu)質(zhì)作品成功突圍，進入決賽環(huán)節(jié)。決賽圍繞旅客流程優(yōu)化、特殊關(guān)懷服務(wù)、智慧出行體驗、商業(yè)服務(wù)升級四大核心維度展開激烈角逐，賽事特別設(shè)置服務(wù)創(chuàng)意、服務(wù)供給、經(jīng)營產(chǎn)品三條獨立賽道，既鼓勵突破傳統(tǒng)思維的顛覆性服務(wù)理念，又聚焦服務(wù)資源優(yōu)化配置與商業(yè)價值深度挖掘，全方位、多維度激發(fā)員工的創(chuàng)新潛能與創(chuàng)造活力。
這些獲獎項目直擊旅客出行中的各類服務(wù)痛點，用創(chuàng)新思路給出了切實可行的解決方案。如航服公司的“舒適無憂網(wǎng)約車服務(wù)提升”項目，針對此前旅客反映的網(wǎng)約車接站位置不明確、車輛繞行嚴(yán)重、候車時間過長等突出問題，創(chuàng)新性地采用“電子圍欄劃定專屬接客區(qū)+實時共享車輛動態(tài)信息”的雙重舉措，通過技術(shù)手段打通機場與網(wǎng)約車平臺的數(shù)據(jù)壁壘，讓旅客在手機端即可清晰看到車輛實時位置、預(yù)計到達時間。同時，安排專人在接客區(qū)進行現(xiàn)場引導(dǎo)，規(guī)范車輛�？恐刃�。經(jīng)過試點運行，該項目已將網(wǎng)約車?yán)@行率從原來的50%大幅降至5%，旅客平均候車時間從原來的15-20分鐘縮短至5分鐘以內(nèi)，相關(guān)服務(wù)滿意度調(diào)查顯示提升至95%以上，徹底解決了“最后一公里”的出行難題。
航站樓管理部的“航站區(qū)視頻引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)計與服務(wù)優(yōu)化”項目，則聚焦旅客在大型航站區(qū)內(nèi)“尋路難”的共性問題，摒棄傳統(tǒng)靜態(tài)標(biāo)識引導(dǎo)的局限性，結(jié)合智能導(dǎo)航技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析，在航站樓內(nèi)關(guān)鍵節(jié)點設(shè)置高清互動視頻引導(dǎo)屏。而物業(yè)園林公司的“蜂行者服務(wù)案例”，則創(chuàng)新性地借鑒蜜蜂“分工明確、協(xié)作高效”的群體運作模式，對機場航站樓及周邊區(qū)域的保潔團隊進行重新編組，將服務(wù)區(qū)域細化為多個“責(zé)任蜂巢”，每個“蜂巢”配備專職保潔員、設(shè)備維護員和質(zhì)量監(jiān)督員，通過智能巡檢設(shè)備實時反饋清潔狀況，實現(xiàn)了“問題即時發(fā)現(xiàn)、即時處理”的高效響應(yīng)機制。
此次服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計大賽不僅是“塞上行”服務(wù)品牌持續(xù)精進的探索，更搭建了一個員工創(chuàng)新成果展示、交流共享的優(yōu)質(zhì)平臺，充實了機場服務(wù)創(chuàng)新的項目儲備庫。
寧夏機場公司還將以此開始正式成立服務(wù)創(chuàng)新孵化平臺，從資金扶持、技術(shù)支撐、人才培養(yǎng)等多個方面為優(yōu)秀獲獎項目提供全方位保障，加速推動創(chuàng)意成果轉(zhuǎn)化為實際服務(wù)成效。對于像網(wǎng)約車服務(wù)提升這樣已具備一定試點基礎(chǔ)的項目，將在年內(nèi)完成全流程推廣；對于視頻引導(dǎo)系統(tǒng)這類技術(shù)含量較高的項目，將聯(lián)合專業(yè)技術(shù)團隊進行優(yōu)化升級，預(yù)計明年上半年實現(xiàn)航站樓全覆蓋。
此外還將加強與航空公司、地方文旅部門的聯(lián)動合作，圍繞“塞上行”服務(wù)品牌打造特色服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，為構(gòu)建“人民滿意、保障有力、智慧綠色”的現(xiàn)代化機場注入源源不斷的創(chuàng)新動能，讓“塞上行”服務(wù)品牌不僅成為寧夏機場的金字招牌，更成為為推動區(qū)域民航事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻堅實力量。（《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者路濘 通訊員吳浩楠、包蓉）（編輯：陳虹瑩 校對：許浩存 審核：韓磊）
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